随着电子商务的发展，物流行业也被拉动，物流行业呈现兴旺发达的景象。物流行业也成为了热门行业，但与此同时由于各方面条件的不同，使物流行业服务质量参差不齐，客户选择多的同时，担心也徒增了不少，如何让客户放心、让客户满意，提升客户忠诚度，成为追求卓越服务质量的物流公司需要加强的内容。

物流公司礼仪培训分析物流行业现状，针对物流公司员工的职业形象、服务技巧、沟通能力、客户投诉处理能力等关乎服务质量的重要内容进行详细讲述，助物流公司在短时间内提升服务质量，与同行业公司拉开差距。

物流公司礼仪培训课程简介

课程对象：从事物流工作的人

课程背景：

仓库是物流服务的窗口，是公司企业文化，公司形象的展示平台，在日常物流服务中，礼仪的作用贯穿于整个物流环节之中，科学合理采用电话沟通能提高物流服务效率，因此，要大力提升物流服务质量，物流人员应多方学习，努力提高自身服务意识和服务技能。

物流服务观念强调物流不仅是一种纯粹的实体流动过程，也是一种以满足客户需求为目的的特殊服务活动。

有份调查显示：印象可以先声夺人，人与人较初见面的印象取决于：较初的7秒-2秒、32%的口语、68%的态势语。为树立良好的窗口服务形象，进一步增强服务意识，提升服务质量。物流公司礼仪培训对企业来说是不可缺少、不容忽视的。

随着世界经济化的发展、我国加入WT0以及企业竞争的加剧，物流的作用越来越被广大的企业所认同，被视为创造企业“第三利润”的源泉。在我国，从中央到地方，从到企业，纷纷开始关注物流的发展，兴起了一股“物流热”。在这种形势下，帮助相关企业员工，尤其是从事物流工作的物流员正确掌握物流的有关礼仪规范具有重要意义。

课程收益：

通过物流公司礼仪培训：

使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用;

使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识;

使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌;

使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

课程大纲：

破冰游戏：眼先看哪里?评判一个人要从那几个方面着手?

部分：物流公司员工服务意识与原则

一、服务的四种形态

二、服务不良的表现及影响

三、物流员工窗口规范化服务

四、物流服务六原则

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

3A规则

讨论：你对服务如何理解?你对礼仪知道多少?

忽略个人现实身份，提供服务的地摊和提供一般服务的豪华餐厅你选哪个?

第二部分：物流公司员工的仪态礼仪

一、表情

心灵的语言——目光(眼神)

甜蜜的事业——微笑

对面目表情的要求

案例：如何练就像花一样的笑容

二、 基本站姿与站姿变化

基本站姿

变化站姿

不同场合的站姿

应避免的不良站姿

站姿训练

讨论：如何站出自己的个性与修养

三、基本坐姿与坐姿变化

标准坐姿

变化坐姿

物流公司员工的坐姿要求

互动：展示与练习

优雅坐姿的训练与注意事项

四、走姿与蹲姿

走姿

蹲姿

互动：礼仪走姿与模特步的不同点

五、手势

规范手势的标准

使用手势的要求

应避免出现的手势

手势语

几种常见的手势

案例分析：手的问题还是手势的问题

第三部分：物流公司职业形象塑造与提升

一、物流公司员工的仪容礼仪

仪容的含义及内容

仪容的中心——头发

仪容的重点——美容化妆

面部的其他修饰

肢体修饰

案例：人人尊敬的“讨厌鬼”

二、物流公司员工的服饰礼仪

服饰的功能

物流公司员工应遵循的服饰礼仪规范

职业服装的穿着礼仪

西服、套装的穿着礼仪

饰物选择与佩戴的礼仪

案例：不与“小丑”比花哨

第四部分：物流公司客户接待礼仪

一、物流公司业务接待流程

热情接待

双手递接

办理

提醒服务

热情送别

(注意：来有迎声、去有送声)

二、日常接待礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

轿车礼仪

电梯礼仪

引领礼仪

三、会议室接待礼仪

入座礼仪

奉茶礼仪

互动：角色分配、情景演练

第五部分：物流公司办公室职场礼仪

电话礼仪

问候礼仪

距离礼仪

相处礼仪

交谈礼仪

互动：如何成为受大家欢迎的人?

第六部分：物流客户沟通礼仪与技巧

一、与客户有效沟通礼仪—用心倾听

二、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

三、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

四、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)

五、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

六、根据客户的类型分开接待

活泼型

型

力量型

放心型

猜疑型

互动：情景演练

第七部分：物流公司服务人员应对客户投诉技巧

有效处理物流客户投诉的意义

利用客户服务循环图

正确处理物流客户投诉的原则

客户投诉的原因分析

有效处理投诉的流程与技巧

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