驾驶员文明礼仪培训课程是针对出租车、公交车司机文明礼仪情况进行的规范培训，车座套污垢，车身积尘，这些小问题影响着车行业文明创建的“大环境”。车司机未使用文明用语，未主动提供发票等问题也严重影响乘客的心情。

驾驶员文明礼仪培训介绍

   培训对象：驾驶员

培训方式：通过文明礼仪讲解加上现场指导练习和模拟演练，使出租车司机认识到文明礼仪的重要性。

培训收益：

通过培训提高驾驶员的文明用语;

通过培训提升驾驶员的自我形象和职业素养;

通过培训改善驾驶员仪容仪表，塑造职业的服务形象;

通过培训学会在与顾客交流过程中的基本礼仪规范和技巧;

通过培训掌握沟通与客户投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

培训背景：

奥运会以来，对出租车驾驶员的文明礼仪规范一直都比较关注，礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，是在与人交往中对人的仪容仪表以及举止言谈的普遍要求，了解和正确掌握驾驶员文明礼仪习惯，可以使我们在与顾客交往的中赢得好的印象。提升国人形象以及整个交通运输部门的形象。

出租车驾驶员文明礼仪培训课程大纲

课程引入：亚里士多德：“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽”。

讲：培养高度的文明礼仪服务意识

一、初步认识文明礼仪的重要性

二、建立健全的服务意识

为什么要为顾客服务;

顾客需要什么样的服务;

优质服务的内容;

三、建立良好的服务态度

树立良好的心态;

以正确的态度看待顾客，服务顾客;

第二讲：打造专业化的职业形象

一、黄金专业印象之仪容

男驾驶员仪容要求;

女女驾驶员仪容要求：化妆;

仪容修饰三部位：面部、头发、手部;

案例分析：小明和李叔不同的

二、黄金专业印象之仪表

工作服饰的规范及和谐搭配

工装之外的着装原则及禁忌

饰物的选择和搭配原则

三、黄金专业印象之仪态风度

1)、驾驶员仪态的总体要求

热情周到

恭谦有礼

2)、驾驶员坐姿端正;

3)、驾驶员站姿训练;

4)、驾驶员走姿训练;

5)、轻、稳、正三原则;

案例分析与情景演练

四、驾驶员其他身体语言训练

递物、接物、手势的运用要领和训练

上下车礼仪的要领

第三讲：驾驶员文明用语礼仪

一、驾驶员交谈礼仪

以顾客习惯的交谈方式谈话;

用委婉的语气与顾客交谈;

二、驾驶员的倾听礼仪

认真倾听

适当反应

多理解少评论

不与顾客争辩

情景演练：面瘫的出租车司机小吴

三、驾驶员电话礼仪规范

1)、与顾客通话前的准备

时间的准备

内容的准备

心境的准备

2)、开头很重要

打电话的开头

接电话的开头

3)、良好的态度

面带微笑

正襟危坐

合适的语音语调

不要与第三者交谈

认真倾听，及时记录

礼貌用语

结束通话与挂机

第四讲：驾驶员其他文明礼仪规范

称呼礼仪

问候礼仪

鞠躬礼仪

介绍的艺术

握手的艺术

第五讲：驾驶员客户投诉应对策略和态度

一、正确看待客户投诉

正确看待投诉的顾客

正确看待投诉的事件

正确看待投诉的工作

二、客户投诉保持适当的态度

欢迎顾客投诉

感谢顾客投诉

对顾客心存歉意

理解顾客

信任顾客

补偿顾客

三、客户投诉应对的策略和方法

耐心倾听顾客的投诉

开始对话

积极反应

不要推卸责任

认真做好记录

对顾客投诉给出合理的解释和处理

记得向顾客表示感谢

四、如何处理恶意投诉

五、检查投诉处理的结果以及顾客的满意度

第六讲：出租车驾驶员文明礼仪培训总结

小记：出租车驾驶员文明礼仪培训课程除了包含出租车司机自身的职业礼仪素质之外，还从出租车自身人际交往的一些其他礼仪方面进行综合阐述，全面的提升出租车驾驶员的整体素质。

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