礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的较表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售行业服务礼仪培训全面提升零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能。

零售行业服务礼仪培训课程简介

课程时间：1天

课程对象：零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)

课程背景：

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。

也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是较终的赢家。

课程引入：

服务究竟是什么?

在进行零售行业服务礼仪培训之前需要先明白什么叫做服务?服务，是做好服务工作的步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。

提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。有人说，服务就是帮忙;也有人说，服务就是尊重;还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……

这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢?

一切满足别人需要的行为，都叫做服务。

如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。

把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。

商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。

微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。

这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。

以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。

服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

.....

课程收益：

熟悉零售行业的服务礼仪

提升服务意识，打造良好的职业素养;

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素;

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象;

课程大纲：

部分：零售行业员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

思考：

1、价值由服务创造

2、服务是件高尚的事

3、让服务成为一种习惯

案例分析：

案例1、国美电器的蓝色服务

案例2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：零售行业服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧

四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：零售行业卖场人员职责

一、管理人员职责

二、作业人员职责

第四部分：零售行业服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、零售行业服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

收、找款用语

包扎商品用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：百安居的服务文化

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

厦门烽华礼仪培训http://xmtrain.soxsok.com/