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营销销售行业我们讲究电话营销礼仪,而服务行业提到电话,我们想到的就是电话服务礼仪。通信行业电话礼仪培训主要从打造通信企业员工的职业素养出发,塑造专业型通信人才,提升服务质量。针对窗口人员、坐席代表,电话礼仪的培训是重点,只有树立好服务心态、掌握好电话服务礼仪、客户抱怨处理技巧,通信企业才能置于同行业的先头军地位。
通信行业电话礼仪培训课程简介
课程对象:通信企业的窗口服务人员、座席代表等
课程背景:
随着我国通信事业的迅速发展,通信行业的竞争日益激烈,通信服务网点数量不断增加,通信服务方式越来越多。由此出现通信行业对以线通信服务人员的需求日趋增长,对服务质量的要求越来越高的现象。
服务行业的较大特点就是以客户价值为导向。当品牌的概念被引入到通信服务领域以后,较初的认识是品牌作为身份和地位的象征,有利于促进产品销售,树立企业形象。
顾客的需要到底是什么?顾客需要我们一定具有本科学历或是硕士学历吗?顾客需要我们长得很漂亮吗?不需要。那么,顾客到底需要什么?一个人的服务态度,就是一个人为人处世的态度。一个人为人处世的态度正确,他的服务态度一定正确。
通信行业提供的不是服务本身,提供的是让客户更好地使用产品的服务,而这些行为给客户造成的感知大于产品本身。礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。
具备良好的礼仪修养,对个人来说,可以真实地展现自己的修养、风度和魅力,给人留下深刻的印象,以改进人际关系,更好地实现自身在社会中的存在价值;对一个组织来说,礼仪代表一个企业的公众形象,企业员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。
授课方式:传授与演练,强调互动与实践
课程大纲:
部分:服务相关概念
什么是服务
通信行业的服务是什么?
通信公司员工在提供什么服务?
第二部分:通信行业职业道德的概念和特点
一、什么是通信行业职业道德
二、通信行业职业道德的特点
三、通信行业职业道德规范
四、通信行业员工行为准则
基本品行
工作作风
爱护公司
融入社会
案例讨论:无理的客户与无奈的客服
第三部分:通信行业电话接听人员服务心态修炼
阳光心态——快乐工作
积极心态——自动自发
老板心态——多快好省
共赢心态——修炼情商
感恩心态——珍惜拥有
培养自信心态的“自我肯定”法
案例讨论:李玫是这样接听客户电话的
第四部分:通信行业员工接待服务规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、服务态度
第五部分:通信行业电话服务语言礼仪
一、服务语言礼仪概述
礼貌用语
接待用语
行业用语
二、语言规范
称呼恰当
口齿清晰
语气正确
用词文雅
三、语言礼仪的表达方法
幽默法
委婉法
模糊法
四、语言技巧
寒暄与问候的技巧
赞美与感谢的技巧
祝贺与慰问的技巧
处理争执与辩论的技巧
拒绝与道歉的技巧
用顾客喜欢听的句式来说
五、声音训练
嗓子的保护方法
案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气
第六部分:通信行业员工电话服务技能训练
一、说话训练
二、声音训练
三、面部表情训练
四、微笑服务训练
五、肢体语言训练
六、服务技能训练情景模拟
案例模拟
错误分析
点评指导
技巧培训
第七部分:通信行业电话礼仪与技巧
一、电话接听礼仪
1.电话接听技巧
2.令人产生好感的做法
二、增加好印象的电话礼节
1. 打电话的注意事项
2. 打电话的一般礼节
四、电话方位指引及手机使用礼节
电话方位指引要点
手机使用礼节
电话行销礼节
第八部分:电话受理沟通礼仪与技巧训练
接听电话的时间分析;
听、说、问;
呼入电话沟通的8个要求;
电话受理沟通记录训练;
案例讨论:王昕的通话错在哪里
第九部分:通信行业电话沟通技巧提升
一、影响电话沟通效果的因素
内容;
声音语言;
态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
案例讨论:到底应不应该退货
案例讨论:理直气壮的餐厅老板
第十部分:通信行业客户电话投诉抱怨处理技巧
一、客户抱怨产生的原因
二、积极预防
三、正确处理客户的异议
四、电话抱怨处理的注意事项
案例1:通信行业营业厅投诉处理案例分析;
案例2:关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
案例3、来自一名洗衣公司客户的投诉信
第十一部分:通信行业电话礼仪培训